¿Cómo funciona el soporte técnico de Esri, es decir, qué tipo de preguntas responde?

  

Sentí curiosidad por saber por qué las personas no les piden asistencia técnica.

Muchos también lo hacen. Cuando tiene un problema o una pregunta, a menudo puede ser una buena idea solicitar soporte técnico (es decir, preguntar a Esri), y publicar en el foro de discusión de ArcGIS (es decir, preguntar a la comunidad de usuarios de Esri). y quizás incluso publique aquí en GIS.SE. No tiene que ser esto o aquello. Diferentes perspectivas, más ideas.

  

¿Cómo funciona el soporte técnico de ESRI y qué tipo de preguntas responde?

Las preguntas específicas y los problemas son los mejores. Piense en ello como un servicio de asistencia o centro de llamadas. Estás atascado ... ayúdame ahora, tipo de cosas. No es un buen recurso para recibir capacitación de A-Z por teléfono ni para una consulta más detallada. Hay otros servicios para eso. Pero para problemas específicos, consejos para ir de un paso a otro, ayudar a encontrar más información o recursos, solucionar problemas, el soporte técnico de Esri es realmente bueno. (descargo de responsabilidad: trabajo para Esri)

Me he contactado con el soporte de ESRI varias veces en los últimos años. Debe tener su número de cliente, y muchas veces los usuarios finales de una empresa grande no tienen acceso a ese número. Por lo general, mis consultas a ellos se referían a problemas con ArcSDE que TENÍAS a resolver lo antes posible o comportamientos extremadamente extraños con ArcGIS Server. Considero que el soporte por correo electrónico es bastante bueno, y si les envía algo por la mañana, debería recibir una respuesta por la tarde, de lo contrario podría ser al día siguiente; pero siempre dentro de las 24 horas.

También fuera de los EE. UU. obtenemos soporte local "Esri" que no siempre es muy bueno (¡a veces nunca!). Estos foros nos permiten acceder a audiencias en los Estados Unidos.

Al igual que Chad, he tenido que contactar al soporte técnico varias veces sobre ArcSDE. Creo que la única otra razón por la que he tenido que llamar es por problemas de licencia.

Siempre me han respondido en un tiempo razonable. En la mayoría de los casos, han podido solucionar mi problema en la primera llamada, sin embargo, ha habido otras ocasiones en las que tuve que ser redirigido a otros técnicos.

Estoy seguro de que hay muchas llamadas al soporte técnico que podrían evitarse si ESRI ofreciera mejores soluciones de resolución de problemas a través de sus sitios de soporte. Por ejemplo, si tiene un servicio de ArcSDE que no se iniciará, le llevará paso a paso a través de todas las causas comunes antes de indicarle que se ponga en contacto con el soporte técnico.

El sitio de soporte que tienen para ArcSDE es definitivamente útil, pero creo que sería una ventaja para ellos tener más de un formato de árbol de decisión para revisar todas las causas comunes de varios problemas.

Como ex analista de soporte de ESRI, debo decir que, en general, somos muy buenos para responder cualquier pregunta que nos pueda hacer sobre cualquiera de los productos de ESRI. Con el servicio UDT mejorado, debe obtener un analista en su primera llamada, si llama dentro de las horas de trabajo. Y, en general, encontrará que, a menos que su pregunta sea sobre uno de los productos más oscuros, obtendrá un analista experto rápidamente. Los veteranos estarán de acuerdo en que esto está en gran contraste con el estado de cosas hace unos años, cuando la cola se extendió durante meses.

P.S. Esto solo es aplicable si se encuentra en los EE. UU.

Pongo mi mano aquí arriba y admito trabajar (y me encanta trabajar) para un equipo de soporte de distribuidores de Esri. Nuestro objetivo es obtener una primera respuesta a los clientes dentro de las 3 horas, y también nuestro objetivo es hacer de esa primera respuesta la solución (en espera de los detalles que se dan en la descripción inicial del problema). Si tenemos que involucrar a Esri en la mezcla, generalmente nos contactan al día siguiente.

Me apasionan los SIG y ayudar a las personas y diría que todos los analistas de nuestro equipo comparten estos rasgos.

Tenemos que mantenernos constantemente al tanto de lo que está haciendo Esri.
Si nos fijamos en el último año, ahora hay muchas plataformas compatibles con Esri, lo que significa que hemos tenido que llenar los vacíos de habilidades rápidamente para satisfacer la demanda de los clientes.
por ejemplo. Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, y mucho menos las novedades que se avecinan para 10.1

OMI, esta es la mejor parte del trabajo de un rol de soporte para un proveedor como Esri. Tener la oportunidad de aprender todas estas nuevas tecnologías primero, y luego, al hablar con los clientes, compartir experiencias sobre cómo estas nuevas plataformas pueden ayudar a beneficiar sus flujos de trabajo. - Es cierto que a veces creo que sé un poco sobre todo, pero no lo suficiente sobre algo, pero por ahora, eso está bien.

No puedo hablar por todos los distribuidores, pero si expreso mis opiniones (es decir, no desde el punto de vista de un distribuidor), alentaría a las personas que no están satisfechas con el nivel de asistencia que reciben, a ponerse en contacto con los gerentes de cuentas. o el Gerente de Soporte para discutir más.
Solicite una aclaración sobre lo que está bajo el alcance del soporte técnico, y si siente que no lo está recibiendo, infórmeselo.

Para aquellos que han experimentado el apoyo de Esri UK, siempre apreciamos sus comentarios y agradeceríamos la oportunidad de hablar de su experiencia más directamente con usted. Le agradeceríamos que se pusiera en contacto con Esri UK directamente en [email protected] para discutir Saludos Rachel Mustill Gerente de soporte técnico Esri Reino Unido

El soporte para desarrolladores de ESRI es de $ 2000 dólares por un paquete de 10. Accidentalmente conseguí algunos gratuitos debido a una falla en la computadora y fue bastante útil. Mi principal queja es que los ejemplos en el SDK solo están completos en un 80%. Tienes que averiguar alrededor del 20% de ellos.

El principal problema, que yo sepa, es que ESRI solo existe en los EE. UU. y que en cualquier otro lugar, actúan, efectivamente, como una franquicia. Esto limita su capacidad para resolver problemas, ya que todo lo que pueden hacer es replicarlos y luego enviarlos a los Estados para que los corrijan. No creo que sea un problema de ESRI, sino más bien un problema de modelo de negocios; No somos clientes de ESRI. Si eliminara el nombre ESRI UK y lo reemplazara con ACME GIS LTD, sería lo mismo; solo tienen una licencia para vender productos de ESRI y consultoría en el banner de ESRI.

He tenido que trabajar con la gente de ESRI durante toda mi carrera profesional independiente y, por supuesto, solo quieren vender al cliente más que resolver los problemas existentes que tienen. Actualmente tengo 2 errores abiertos con ellos, que esperaría que se resolvieran en SP2, pero una cosa que nunca puede garantizar es que los solucionarán ...